Voor één van onze eindklanten in de regio Den Haag zijn wij op zoek naar een Klachtencoördinator.

Het coördineren van de werkzaamheden van het team klachten.

·        Geeft operationeel leiding aan de klachtfunctionarissen;

·        Verantwoordelijk voor het opstellen en up-to-date houden van de interne klachtprocedure;

·        Behandelt in voorkomende gevallen de meest complexe en/of gevoelige klachtdossiers;

·        Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling door de functionarissen en het behalen van de kwantitatieve normen voor klachtafhandeling;

·        Treedt in voorkomende gevallen op als projectleider van een projectgroep;

·        Voert analyses uit op de binnengekomen klachten en stuurt op verbetervoorstellen vanuit de klachtbehandeling richting de uitvoeringsorganisatie;

·        Treedt op als eerste interne aanspreekpunt over de klachtbehandeling;

·        Verantwoordelijk voor de inrichting van klacht signaalmanagement;

·        Rapporteert periodiek aan de organisatie over de binnengekomen klachten;

·        Doet verbetervoorstellen aan de organisatie ten einde het aantal klachten te verminderen;

·        Treedt op als eerste contactpersoon over de werkzaamheden van het team klachten richting externe partijen zoals de Nationale Ombudsman;

·        Levert een bijdrage aan het afdelingsbeleid door het doen van (beleids)voorstellen ter verbetering van het uitvoeringsproces en het opstellen van diverse rapportages aan de manager klantadvies;

·        Levert een bijdrage aan de uitvoering van het personeelsbeleid en is hier op teamniveau ook eerst verantwoordelijke voor;

·        Draagt zorg voor het uitvoeren en nastreven van Arbo-beleid en de WBP.

·        Draagt zorg voor het uitvoeren van het beleid ten aanzien van de informatiebeveiliging.

·        Onderhoudt intern contacten met o.a. collega teamleiders, unitmanagers en managers over verbetering van het uitvoeringsproces vanuit de klachtbehandeling;

·        Onderhoudt extern contact met het bureau Nationale Ombudsman over de afhandeling van de klachten.

 
Functievereisten

·        HBO/WO werk- en denkniveau;

·        Minimaal 2 jaar ervaring met klachtbehandeling binnen de publieke sector in een coördinerende functie;

·        Minimaal 1 jaar leidinggevende/coördinerende ervaring;

·        Kennis van de Algemene Wet Bestuursrecht;

·        Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

·        Kwaliteitsgericht

·        Klantgericht

·        Samenwerkend vermogen

·        Coachen

·        Resultaatgericht

·        Analytisch vermogen

·        Initiatief