Home About us Products & Services News Contact
   

Bron: Vacature.com donderdag 4 februari 2010
 

Het regent klachten bij Toyota:

hoe houden ze hun klanten toch tevreden?

 

Je zal vandaag maar op de klantendienst van Toyota werken: eerst regende het klachten over haperende gaspedalen en nu zijn alweer de remmen aan de beurt. Hoe ga je als bedrijf om met zo''''''''n klachtenstroom? En hoe kan je imagoschade zoveel mogelijk inperken?

Klachten komen sowieso

Hoe goed je product ook mag zijn, weet dat klachten er vroeg of laat komen. Om het imago van je bedrijf en je product niet al te veel te schaden, is het belangrijk consumenten zoveel mogelijk tevreden te houden, ondanks hun probleem. Hoe kan je dit doen?

1. Zorg ervoor dat je bereikbaar bent

Consumenten moeten snel en gemakkelijk de weg naar de klantendienst vinden. Zet dus een telefoonnummer of e-mailadres op je product en publiceer je contactgegeven duidelijk op de website. Al naargelang het product, moet de de telefooncentrale dag en nacht bemand zijn.

2. Breng de klacht bij de juiste persoon

Klachten mogen in geen geval verloren gaan. Zorg ervoor dat de persoon die de klacht ontvangt de juiste opleiding heeft gekregen. Het is immers aan hem om te beoordelen hoe dringend de klacht is en welke acties er moeten ondernomen worden.

3. Neem de klager serieus!

De consument ervaart een klacht altijd als terecht. Behandel zijn vraag serieus, ook al is die op het eerste gezicht lachwekkend, ongeloofwaardig of futiel. Leg de klager uit dat je zal uitzoeken wat er gebeurd is en hem opnieuw zal contacteren met een antwoord.

4. Analyseer en communiceer

Om de oorzaak van het probleem te achterhalen, kan je best het product zelf recupereren. Is de analyse gebeurd en de oorzaak van het probleem gekend, informeer dan de juiste mensen binnen het bedrijf om herhaling in de toekomst te voorkomen.

En uiteraard breng je de consument op de hoogte van de analyse en de oplossing voor het probleem. Bij Toyota Europe hebben ze dit alvast goed begrepen. Woordvoerder Etienne Plas: "Alle Toyota-eigenaars krijgen in de loop van volgende weken een brief in de bus met daarin de nodige uitleg over het probleem en de procedure die zal gevolgd worden om het te verhelpen. Hoewel we in Europa maar 26 klachten hebben ontvangen - gelukkig allemaal zonder erg - en er op dit moment geen veiligheidsrisico''''''''s zijn voor de chauffeurs, roepen we uit voorzorg toch alle wagens terug. In België gaat het over 70.000 voertuigen, wereldwijd enkele miljoenen. Dat de hetze rond Toyota ons imago schaadt, staat buiten kijf, maar onze grootste prioriteit is nu onze klanten geruststellen."

5. Is een compensatie nodig?

Heeft de consument schade geleden, dan moet je hem of haar vergoeden. En hoe groter het probleem, hoe groter uiteraard de compensatie. Etienne Plas van Toyota: "Die 70.000 wagens roepen we preventief terug. De meeste chauffeurs hebben dus nog geen schade gelopen. Om eventuele problemen in de toekomst te vermijden, nodigen we hen uit langs te gaan bij hun distributeur. Die zal kosteloos een metaalplaatje installeren, zodat er niets kan gebeuren. Naar verluidt zou dit maar een halfuur in beslag nemen."

 

 
Copyright Complainable